Unionens och Kommunalarbetarnas arbetslöshetskassor får kritik för bristande tillgänglighet och service

Under 2023 kom det in flera anmälningar till JO som handlade om
tillgänglighet och service hos a-kassor. JO har valt att utreda två av dem och att främst göra generella uttalanden.

Både Unionens och Kommunalarbetarnas arbetslöshetskassa har haft problem med hög arbetsbelastning och långa handläggningstider under en längre period, vilket har medfört att de bl.a. har begränsat tillgängligheten via telefon för att frigöra resurser till ärendehandläggningen.

JO uttalar att det är a-kassornas uppgift att se till att det finns en beredskap både för att besvara samtal och skriftliga meddelanden och för att handlägga ärenden inom en rimlig tid. JO anser att det saknades sådana speciella omständigheter under den granskade perioden som gör att de krav som normalt ställs på en a-kassas
tillgänglighet och service tillfälligt kunde sättas åt sidan. En fullgod tillgänglighet och service skulle därför ha tillhandahållits av arbetslöshetskassorna under den perioden.

JO uttalar också att det är viktigt att en a-kassa är både nåbar och anträffbar via telefon, vilket innebär att väntetiderna ska vara rimliga, att en stor andel av samtalen ska besvaras och att telefontiderna ska vara tillräckliga. JO konstaterar att a-kassorna inte nådde upp till detta under den granskade perioden. A-kassorna har dessutom
begränsat möjligheten att få prata med ordinarie handläggare och att få svar på frågor om specifika ärenden via telefon. Med anledning av det uttalar JO att den som kontaktar en a-kassa via telefon måste kunna förvänta sig att få svar på frågor om ett enskilt ärende och inte enbart allmänna frågor. Det är inte heller godtagbart att hänvisa enskilda som har vissa frågor att ta kontakt på annat sätt än via telefon.