Pensionsmyndigheten får allvarlig kritik för bristande tillgänglighet och service

JO har under året tagit emot flera anmälningar där enskilda har
klagat på att det har varit svårt att komma fram till Pensionsmyndigheten per telefon och att det – i de fall det överhuvudtaget gått att komma fram – har varit orimligt långa
kötider. JO valde att utreda ett ärende och anmodade Pensionsmyndigheten att även uttala sig generellt inom ramen för det ärendet.

I yttrandet till JO uppgav Pensionsmyndigheten att myndighetens mål är att ha en genomsnittlig kötid på högst 19 minuter. JO framhåller i beslutet att ett mål som formuleras som ett genomsnitt kan leda till att väntetider som är oacceptabla ur ett
förvaltningsrättsligt perspektiv godtas av myndigheten så länge tillräckligt många och korta väntetider väger upp.

Pensionsmyndigheten redogjorde vidare för de åtgärder som vidtagits och anförde att myndigheten genom dessa åtgärder hoppas kunna korta sina kötider under hösten 2019 och framåt. JO konstaterar i beslutet att väntetiderna för att komma fram på
telefon uppgick till 20-60 minuter så sent som den 28 november 2019 och att kötiderna således inte blivit kortare sedan maj 2019 då anmälan i det aktuella ärendet kom in till JO. JO finner detta mycket bekymmersamt och ger Pensionsmyndigheten allvarlig kritik för de brister i tillgänglighet och därmed service som de långa
väntetiderna innebär. JO kommer att följa utveckling på området.